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市场向好AI添色 数字中后台服务行业将有大变革

发布日期:2024-01-14 20:47    点击次数:68

  

    《投资者网》若历

1913年福特公司首创了流水线生产模式,其高效的生产效率,彻底改变了世界,被当时全球工业大厂纷纷效仿。流水线生产模式是福特的首创,也是工业品生产工序逐渐复杂后需要精细分工的必然结果。

步入二十一世纪,在新技术的加持下,全球工业生产的效率越来越高,企业间的分工也越来越明细。分工越来越明细的市场,催生了巨大的业务流程服务(Business Process outsourcing,简称BPO)需求。早在上个世纪,生产性企业就逐渐将仓储、物流等供应链管理服务交由专业的团队运营,以降低供应链管理成本、提高物流效率。

随着互联网技术的发展,线上购物已成为越来越多人的选择。相较于面对面的交易,电商的线上属性,势必会产生巨大的技术、物流、售后等服务需要。在追求高效、快捷的电商行业中,相较于自建庞大的客户服务团队,把服务外包出去是不得不做出的选择。

对数字中后台企业来说,组建的团队,可以根据客户服务需求时间点的不同,高效的使用团队,从而在保障服务质量的同时,为企业创造更多的价值。随着生成式AI技术的快速发展,数字中后台行业无疑会因此收益。与此同时,AI的技术门槛也会改变数字中后台市场,依靠人力的中小型企业将在AI技术面前逐渐失去竞争优势,而头部以技术驱动企业的优势会越来越明显;如此情况下,分散的数字中后台市场的行业集中度会越来越高。

作为国内最大的数字中后台服务商泰盈科技,在市场持续增长、技术更新迭代的情况下,将大有可为。

市场增长

数字中后台服务是业务流程服务(BPO)中的一个细分市场,BPO是企业将部分非核心或核心业务流程外包给专业服务提供商。数字中后台服务则是指服务商通过语音、在线等方式,利用大规模、集约化的数字化平台,建立和维护客户与品牌/业务之间的关系,或者通过人工结合软件系统,为前端系统平台正常运营提供审核、标注、维护等服务。数字中后台服务的主要内容包括客户体验、客户关怀服务、以及数字化运营服务。

相较企业客户自建,通过与业务流程服务商建立合作关系,企业客户可以将部分业务流程转移,并借助外部资源的优势来弥补和改善企业自身弱势,从而把企业主要资源分配至核心业务范围及战略计划的建立及实施。根据企业自身特点,专注于核心业务发展,从而提升企业在行业内的竞争力。

相较企业客户自建,业务流程服务商拥有比企业客户更有效、更专业的技术与行业经验。业务流程外包服务商因行业分工,更愿意在技术上进行投资,因他们可以凭借对于包括人工智能、大数据以及其他新兴技术的应用,具有更高的客服人员效率,能够以更精准、高效、且合理的方式完成企业客户需求,最大限度地发挥了企业有限资源。帮助企业从经营层面实现降本增效的目的,从而提高了企业的竞争力。

目前数字中后台服务的对象主要有传统电商及其他互联网企业、银行等金融公司、通信等企业。

据国际咨询机构沙利文研究,2018年到2022年,中国数字中后台外包服务市场经历了高速发展阶段,按收入计,数字中后台外包服务市场规模从2018年575亿元增长至2022年1076.1亿元,期间年复合增长率为17%。

同时,沙利文还预测,在政策、技术以及下游需求的驱动下,中国数字中后台服务市场规模将保持高速增长,预计2027年将增长至2251.9亿元,2023年至2027年期间年复合增长率为15.2%。

相较于千亿市场,目前数字中后台服务行业的集中度却并不高。据统计,截至2022年,前三大数字中后台外包服务商的市占率低于10%。

目前,国内数字中后台外包服务市场较为分散,服务外包机构之间竞争激烈。业务服务能力、员工招聘能力以及流动资金规模的欠缺严重制约着小型服务外包机构的进一步发展,并有可能退出市场或被大型服务外包机构吞并,行业集中度有望进一步提高。以泰盈科技为代表的国内领先数字中后台外包服务商,凭借在行业内口碑、业务规模、服务案例经验、坐席规模、标准化运营、数字化运营以及人才资源等方面的优势,将受到更多下游知名企业的认可,预计将不断提升企业的市场份额。未来,国内领先企业的市场份额将不断提升。

数字中后台服务目前是一个欣欣向荣的市场,不少A股上市公司,如中信国安(000839.SZ)、京北方(002987.SZ)、软通动力(301236.SZ)、世纪恒通(301428.SZ)等企业亦有涉及。

技术添色

2023年,科技圈最火的话题无疑是OpenAI、ChatGPT等人工智能领域的话题。前不久Open AI创始人与董事会之间的矛盾,更是吸引了全球的目光。科技圈、财经圈乃至于娱乐圈都在关注奥特曼的去留,以及创始人与董事会争斗的最终结局。

市场对奥特曼一举一动的关注,其核心是关注AI技术的发展与最终落地。Open AI发布的ChatGPT被市场被称为AI的“iPhone时刻”,以ChatGPT为代表的生成式AI让每个人命令计算机解决问题成为了可能。可对生产工具、对话引擎、个人助理等各类应用,起到协助人、服务人的角色。

ChatGPT在搜索引擎与各类工具软件中率先掀起应用热潮,引起了广大用户对ChatGPT相关技术的关注与学习。海量下游应用也因此捕捉到新的技术与产业机会,希望通过各类大模型与工程化能力,将类ChatGPT产品能力输送到原有的应用中,关于应用革命的序幕就此拉开。

作为很早就引入智能客服的数字中后台服务行业,早期的文本机器人、语音机器人、多模态数字人等对话式AI产品普遍存在知识结构不完善、只能做简单问题回答、语义与情感理解不到位等问题,较大程度上拉低了用户的交互体验感。客户在与智能客服交互不顺利后,往往会将怨气发泄在人工客服身上,从而给人工客服带去了不必要的工作量和压力。不过随着ChatGPT以及语言类大模型技术的发展,在经过大量训练之后,将对话式AI与大语言模型产品结合,有望完善产品功能,最终给客户以更好的服务体验。

当然,AI技术发展也出现了如“ChatGPT取代人类”、“LLMs助推欺诈和恐怖主义”、“打开AGI潘多拉魔盒”等一些比较负面的讨论。

回顾历史,其实每项新技术的推广都会出现一些反对的声音,如化肥的大规模使用后,关于化肥会让土地板结、会破坏土壤生态的讨论就层出不穷,但化肥的推广使用,有效的提高了农产品的产量,保障了我国粮食的安全。

此外如农药、游戏、人流等技术,在发展的过程中,争议也一直没有中断,但这些技术却深远的改变了世界,为社会提供了大量的就业,让全球大多数人从中收益。

针对AI技术中关于安全方面的争议,各国政府与相关研发人员已经着手解决,相信限制AI技术权限与研发方向的政策将会陆续出台,在AI产品大规模应用之前,该技术对人类社会能产生的威胁也会被限制到最小范围内。

关于ChatGPT会取代人类的观点,难免有点杞人忧天。农业机械出现的时候,人们也担心这些大型机械会取代农民的工作,让很多人失业。但随着大型农业机械的普及,更多的人从重复、繁重的农业生产中解脱,去从事更有创造性的工作。农民也因大型机械,减少了很多繁重的劳作,其生活质量也有了明显的提升。

AI技术不也是如此,现代分工体系中,写字楼中,很多岗位所从事的不也是重复、价值较低的文书、分类及沟通工作。AI技术的大规模使用,无疑会让这些人从重复性的工作中解放出来,从而在保障工作质量的同时,降低这些工种的劳动强度,让他们有更多的精力从事有创造性、价值更高的工作。

数字中后台服务领域,AI技术对从业者劳动强度的降低更为明显。作为消费者,在寻求服务的过程中,往往想得到更有人情味的沟通,因此会本能排斥智能客服,所以数字中后台服务行业一直需要大量的人工客服。

但很多时候,客户在寻求服务或咨询客服时,很难准确、有效的描述自身遇到的问题,因此人工客服在为客户提供服务时往往需要耐心引导,才能找到问题的关键。这无疑会增加人工客户的工作量,而在引导的过程中,也可能会引发客户的不满,最终影响服务质量。

引入高效的AI产品后,这一情况会得到有效改善。数字中后台服务行业可以先通过AI系统,了解客户的大致需求,随后根据客户的需要将其分配给对应的人工客服,这样在保障服务质量的同时,也降低了人工客服的工作压力,而在处理较复杂的问题以及提供人性化的情绪价值等方面,高服务质量的人工客服是必不可少的。

随着AI技术的快速发展,数字中后台服务行业也会更快速地发展,这对综合实力强的头部企业来说,无疑是一种机遇。(思维财经出品)■



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